Le Nigeria mise désormais sur une approche centrée sur les consommateurs, pour inciter les opérateurs de Télécom à garantir une qualité de service optimale. La Nigerian Communications Commission ( NCC ) a ainsi imposé dimanche dernier des sanctions. L’objectif est de renforcer la pression sur les opérateurs pour l’amélioration de la performance des réseaux.
En cas de mauvaise qualité des services fournis, la plupart des pays africains optent pour des méthodes traditionnelles basées sur des amandes. Mais elles ne fonctionnent plus. Dorénavant, au Nigeria, les abonnés des opérateurs télécoms pourront être indemnisés. Cette mesure s’applique lorsque la qualité des services fournis ne respecte pas les standards fixés dans certaines zones du pays.
Selon le communiqué de la NCC, la compensation prendra la forme de crédits de communication. Le montant sera calculé en fonction des habitudes de consommation des abonnés. Mais également cela inclura leur présence dans les collectivités locales où des défaillances de service sont constatées.
« Aujourd’hui, les services de télécommunications soutiennent l’activité économique, les interactions sociales et l’accès aux opportunités numériques. Lorsque la qualité de service est médiocre, les conséquences affectent la productivité, les activités commerciales et même la confiance du public dans le système de communication », souligne Nnenna Ukoha, responsable des affaires publiques à la NCC.
Cette initiative fait suite aux plaintes récurrentes des consommateurs nigérians. Très souvent, ces plaintes sont relayées sur les réseaux sociaux. Elles concernent la mauvaise qualité des appels, les interruptions prolongées ou encore les ralentissements de l’Internet mobile. Face à cette situation, les autorités nigérianes entendent désormais renforcer leur dispositif de régulation.
Qualité des services de Télécom
Pas plus tard qu’en janvier dernier, Bosun Tijani, ministre des Communications du Nigeria avait adressé une lettre à la NCC. Il exigeait une application stricte des mesures relatives à la qualité de service par les opérateurs. Quelques jours plus tard, la presse locale nigériane a rapporté que la NCC prévoyait une sanction s’élevant à 12,4 milliards de nairas soit 8,95 millions de dollars contre les opérateurs pour manquements aux normes de qualité. Ces sanctions ont traditionnellement servi de moyen de dissuasion contre la mauvaise qualité de service.
Le régulateur a également renforcé son cadre réglementaire avec une cinquantaine d’indicateurs de performance précis. Tout manquement à l’un de ces critères expose les opérateurs à une amende de 5 millions de nairas. Cette sanction est complétée par une pénalité journalière de 500 000 nairas pendant toute la durée de l’infraction. Si une entreprise refuse de fournir les informations demandées, la sanction s’élève à 15 millions de nairas.
Cette nouvelle approche vise à transformer ces pénalités en compensations pour les abonnés victimes de mauvaise qualité des réseaux. L’objectif est de contraindre les opérateurs à investir davantage dans leurs infrastructures. Ainsi, ils pourront améliorer les services fournis et éviter d’importantes pertes financières en cas de non-respect des mesures.
